Decyzja z dnia 31.12.2013r podpisana przez Dyrektora Delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji I Konsumentów W Katowicach w imieniu Prezesa UOKiK dotyczyła praktyki związanej ze sposobem prowadzenia przez sprzedawców rozmów z konsumentami w placówkach Banku oraz w placówkach franchisingowych dotyczących możliwości przystąpienia do grupowych ubezpieczeń na życie i dożycie z ubezpieczeniowymi funduszami kapitałowymi.

 

Prezes UOKiK podkreślił, że decyzja wiąże się z praktyką stosowaną przez Bank związaną z przeprowadzaniem z konsumentami transakcji finansowych. „Cechą specyficzną transakcji finansowych jest: nieporównywalnie wielki stopień trudności w przełamaniu deficytu transparentności (transakcje te są znacznie trudniejsze do zrozumienia dla konsumenta, niż wszelkie inne, w jakich konsument występuje). Deficyt wiedzy dotyczy też zarówno etapu przed, jak i w czasie, czy po „skonsumowaniu” usługi finansowej, okoliczność, że jednocześnie chodzi tu o transakcje obciążone dla konsumenta znacznie wyższym ryzykiem ekonomicznym niż inne jego transakcje. Jest to przy tym ryzyko nierównomiernie rozłożone między stronami. W razie nieudania się jednej transakcji konsumenta-klienta, może ona zrujnować mu egzystencję na resztę życia. Dla instytucji finansowej niepowodzenie tej samej transakcji jest natomiast niewiele znaczącym wypadkiem przy pracy. Chodzi tu więc o ryzyko w szczególny sposób rozłożone niesymetrycznie”. /E. Łętowska: Prawo umów konsumenckich Wydanie 2, C.H. Beck, 2002r., s. 453-454/. Jak wynika z powyżej przytoczonych opracowań konsument będący nabywcą usług oferowanych przez Bank odczuwa deficyt wiedzy na ich temat. Wynika to głównie z ilości i różnorodności dostępnych produktów. Identyfikując konsumenta, który jest pokrzywdzonym wskutek stosowania ocenianej praktyki należy wziąć pod uwagę, iż nie dotyczy ona standardowo, codziennie zawieranych umów. Tym samym konsument może nie mieć doświadczenia i wiedzy co do warunków, na jakich są realizowane tego typu umowy. Dodatkowym ważnym czynnikiem, który musi zostać w niniejszej sprawie wzięty pod uwagę, jest fakt, iż umowy zawierane są w placówkach oznaczonych nazwą Getin Noble Bank. Natomiast konsument nabywając usługi od Banku pokłada w nim znacznie większe zaufanie co do sposobu działania niż w stosunku do innych przedsiębiorców. Zaufanie to szczególnie dotyczy poniżej opisanych aspektów. Po pierwsze konsument wierzy, że Bank zapewnia ochronę powierzonych mu środków pieniężnych. Po drugie wierzy, że informacje przekazywane mu w trakcie zawierania umów są najważniejszymi, najistotniejszymi, o których powinien wiedzieć. „Od instytucji finansowej, jako instytucji zaufania publicznego inwestor, a w szczególności klient detaliczny oczekuje obiektywizmu, należytej staranności oraz rzetelności w zakresie formułowania przekazu informacyjnego w odniesieniu do usług produktów finansowych znajdujących się w ofercie danej instytucji finansowej. Klient o tego rodzaju statusie, nie posiada bowiem w szeregu przypadkach, specjalistycznej wiedzy i kompetencji, które pozwoliłby mu na orientację co do pełnej charakterystyki danego instrumentu finansowego czy też dokonanie oceny instrumentu pod kątem odpowiedniości instrumentu w stosunku do planowanych działań inwestycyjnych. Z tych względów, przy podejmowaniu przez klienta decyzji o nabyciu lub zbyciu instrumentu finansowego niejednokrotnie rozstrzygające są informacje od instytucji finansowej. Istotna przy tym jest nie tylko szeroko rozumiana staranność i rzetelność w podejmowaniu czynności na rzecz inwestora, ale również taki sposób zachowania instytucji, który pozwala inwestorowi na dostateczne rozróżnienie otrzymywanych wiadomości na informacje przekazywane w celu reklamy lub promocji, informacje ograniczone do faktów i liczb oraz rekomendacje sugerujące określone zachowania inwestycyjne. Jest to szczególnie istotne w ostatniej sytuacji, gdyż klient ma prawo zakładać, że sugerowanie przez instytucję finansową określonych zachowań inwestycyjnych w stosunku do danego instrumentu finansowego następuje w wyniku działań w najlepiej pojętym interesie klienta, przy uwzględnieniu jego indywidualnej sytuacji i potrzeb” /Stanowisko w sprawie świadczenia przez firmy inwestycyjne usług doradztwa inwestycyjnego. Urząd Komisji Nadzoru Finansowego, Warszawa, dnia 27 marca 2012 r. http://www.knf.gov.pl/Images/Swiadczenie_przez_firmy_%20inwestycyjne_uslug_doradztwa _inwestycyjnego_tcm75-29884.pdf/. Pomimo, iż powyżej przytoczone stanowisko KNF było skierowane do firm inwestycyjnych świadczących usługi doradztwa, a nie do banków, to jednak można je w pełni zastosować w niniejszej sprawie. Instytucje finansowe są obdarzane przez konsumentów pełnym zaufaniem co do jakości przekazywanych przez nich informacji. Konsumenci zakładają, że osoby zatrudnione w danej instytucji posiadają większą wiedzę w zakresie sprzedawanego produktu niż oni sami. Dodatkowo wierzą, iż pracownicy są zobowiązani do oferowania produktów, które gwarantują ochronę ich interesów. Jak opisano wcześniej konsumenci identyfikują banki jako podmioty prowadzące działalność polegającą na przyjmowaniu depozytów.

 

 

Proces decyzyjny jaki zachodzi w sytuacji, gdy konsumenci podejmują decyzje nabywcze standardowo przebiega w następujących etapach: rozpoznanie potrzeby, poszukiwanie informacji, ocena alternatyw, decyzja zakupu, zachowanie po dokonaniu zakupu2. Podmioty gospodarcze stosują instrumenty mające doprowadzić do podjęcia przez konsumentów decyzji zgodnych z ich oczekiwaniami. Oddziałują one na każdy z etapów powyżej opisanego procesu. W przedmiotowym przypadku Bank zastosował działania marketingowe, które wpływają na decyzje nabywcze już na etapie podjęcia decyzji.

Utarte w świadomości konsumentów wyobrażenia o zakresie działalności banków powodują, że każdy przedstawiony produkt będą odbierać jako modyfikację znanych już produktów, a nie jako zupełnie nową usługę, o innych cechach. Jak zostało to określone wcześniej konsumenci mają przeświadczenie, że banki oferują im możliwość zakładania lokat terminowych o znanych im cechach. Osobami poszkodowanymi w wyniku stosowania przedmiotowej praktyki są głównie osoby, które były już klientami Banku zanim zaproponowano im przystąpienie do grupowych ubezpieczeń na życie i dożycie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym. Osoby te bardzo często posiadały oszczędności zdeponowane na lokatach terminowych Banku. Dlatego też, biorąc pod uwagę ich dotychczasowe doświadczenia związane z zakładaniem w Banku depozytów – lokat zawierali kolejne umowy w przeświadczeniu, że środki pieniężne zostały zdeponowane właśnie w taki sposób. Ze względu na powyższe Prezes Urzędu uznał, że konsument, który spotyka się z przedmiotową praktyką posiada oszczędności i zamierza podjąć decyzję o ich powierzeniu instytucji, która będzie je chroniła. Ochrona ta polega na zapewnieniu otrzymania zwrotu wpłaconych środków pieniężnych na żądanie. Z wcześniejszej analizy wynika, że przeciętny konsument wie, że Banki oferują produkty posiadające te cechy, którymi są lokaty terminowe. Natomiast konsument, który jest narażony na ocenianą w niniejszym postępowaniu praktykę nie ma świadomości, że Bank może mu zaproponować skomplikowany i ryzykowny produkt zamiast tradycyjnej znanej mu lokaty terminowej. Biorąc pod uwagę powyższe okoliczności konsument może być łatwo wprowadzony w błąd, co do cech jakie posiada oferowany produkt. Osiągnięcie tego efektu może nastąpić, przez położenie nacisku w trakcie prezentacji na potencjalne korzyści jakie można uzyskać dzięki oferowanym produktom kosztem informacji o realnych ryzykach jakie się z nimi wiążą dotyczących otrzymania zwrotu mniejszych wartości środków pieniężnych niż wpłacone. W przedmiotowym przypadku mamy do czynienia z konsumentami rozważnymi, przeciętnie zorientowanymi, jednak nieprzygotowanymi merytorycznie do zawarcia umów przystąpienia do grupowego ubezpieczenia na życie i dożycie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym. Ten deficyt wiedzy powinien zostać zrównoważony przez informacje przekazywane przez sprzedawców.

 

UOKIK ustalił, na podstawie przekazanych przez sprzedawców informacji że konsumenci uważali, że w przypadku rozwiązania umów przed upływem terminów umów otrzymają przynajmniej zwrot wpłaconych środków pieniężnych. Natomiast faktycznie nie byli oni informowani, że mogą otrzymać znacznie mniejsze kwoty. W sentencji decyzji postawiono zarzut dotyczący nie informowania konsumentów o kosztach związanych z rozwiązaniem umowy. W przytoczonym wcześniej stanowisku KNF stwierdzone zostało, że konsumenci powinni być informowani o ryzyku płynności związanym z warunkami wycofania środków przed terminem, przy wyraźnym wskazaniu wszelkich prowizji, opłat, potrąceń i kar związanych z wcześniejszym zakończeniem inwestycji. Na podstawie tych okoliczności, Prezes Urzędu uznał, że konsumenci powinni być informowani o wszystkich kosztach bez względu na ich nazwy, które są pobierane z wpłacanych przez konsumentów środków, a które mają wpływ na wartość, która zostanie wypłacona w sytuacji rozwiązania umowy przed terminem. Ze skarg wynika, że nie zdawali oni sobie sprawy z tego, że są pobierane opłaty pomniejszające wartość wpłacanych środków przechowywanych na rachunkach. Dodatkowo nie wiedzieli, że wysokie opłaty są pobierane również z tytułu przedterminowego rozwiązania umów. Przedstawienie konsumentom opisanych powyżej informacji było dla nich bardzo ważne, gdyż zawierali oni umowy m.in. ze względu na możliwość ich rozwiązania przed terminem. W efekcie tego zaniechania nie mieli świadomości co do faktycznych kosztów, jakie wiążą się z oferowanymi produktami. Jak zostało wykazane we wcześniejszej części decyzji, konsumenci byli szczegółowo informowani o korzyściach związanych z prawem do wycofania powierzonych środków pieniężnych przed upływem terminu na jaki zostały zawarte umowy. Sposób przedstawienia tych korzyści spowodował, że konsumenci podejmowali decyzje na podstawie ustnie przekazanych informacji. Pomimo, że w warunkach umów były zawarte informacje o występowaniu ryzyka związanego z możliwością nieotrzymania zwrotu części lub nawet całości wpłaconych środków w sytuacji przedterminowego rozwiązania umowy, to jednak sugestywność przekazu spowodowała, że konsumenci nie zwracali na to uwagi, przy czym przedmiotem oceny niniejszego postępowania nie jest, to czy Bank wręczał konsumentom dokumenty zawierające informacje o opłatach i kosztach. W efekcie opisanych powyżej działań konsumenci podejmowali decyzje zawarcia umów, których by nie podjęli, gdyby sprzedawcy w sposób równie jasny i jednoznaczny przedstawiali informacje o kosztach i opłatach i innych ryzykach, jak o potencjalnych korzyściach.